4C|顧客視点の4P
4Pに欠けている顧客視点
マーケティング活動を構成する手段を4つの要素にまとめたフレームワークを4Pと言います。
4Pは既にご存知かと思いますが、
・Produdt(製品)
・Price(価格)
・Place(流通)
・Promotion(プロモーション)
の4要素で構成されています。
4Pはマーケティング上、重要な概念であり、マーケティング活動を確認する上で非常に役立ちます。
マーケティング上の問題を製品やサービスという提供物だけの問題ではなく、他の要素が組み合わさった結果であることを認識させてくれます。
しかし、マーケティングとは何なのかを振り返ってみると、4Pにはある要素が欠けていることに気づきます。
その要素とは「顧客」の存在です。
マーケティングとは顧客との相互関係を築くことが重要であるにもかかわらず、マーケティングの諸活動を統合した4Pには「顧客」が存在しないのです。
そこで、マーケティング・ミックスを顧客の視点から構築された、新たなフレームワークが考案されました。
4C――顧客から見たマーケティング・ミックス
マーケティングの4Pを顧客視点で構築し直すと、諸活動は4つのCで表すことができます。
1つ目のCはCustomer Solution(顧客の問題解決)です。
私達が顧客に提供する製品・サービス(Product)は全て、顧客のニーズを満たす(問題を解決する)方法を製品という形でパッケージングした解決法を提供しています。
製品を「便益の束」というように、顧客から見た製品とは、顧客の問題を解決する方法(便益、ベネフィット)に過ぎないのです。
企業は製品を売ることに執心しますが、本質的な活動は製品を売るのではなく、顧客の問題を解決することにあります。
しかし、利潤を追い求める企業本位な志向により、「製品を売る」という活動にとらわれてしまいます。
こうした考えを改めるためにも、顧客側から見たマーケティングを考慮する必要があります。
2つ目のCはCost(顧客が支払う費用)です。
顧客が製品を購入するということは、すなわちその製品を用いてある問題を解決するのに費用を支払うということを意味します。
3つ目のCはConvinience(顧客の利便性)です。ここでいう利便性は製品の利便性ではなく、顧客の購買時の利便性を意味します。
顧客が購入するのに容易な販路を確立することが求められます。
4つ目、最後のCはCommunication(顧客とのコミュニケーション)です。
マーケティングは顧客との相互の関わり合い(リレーションシップ)を形成するよう努めます。
企業と顧客との密なコミュニケーションにより、相互関係を築くことができます。
プロモーションのような企業からの一方向ではなく、企業と顧客の双方向からのコミュニケーションが取れることが望ましい状態です。
なお、4PのPromotionはときに、コミュニケーションを意味します(テキスト次第では、プロモーション戦略ではなくコミュニケーション戦略と訳されます)。
4Pと4Cの対応は以下のようになります。
・Product(製品) ⇔ Customer Solution(顧客の問題解決)
・Price(価格) ⇔ Cost(顧客が支払う費用)
・Place(流通) ⇔ Convinience(顧客の利便性)
・Promotion(プロモーション) ⇔ Communication(顧客とのコミュニケーション)
4Cには全て、「顧客」という言葉が頭に付いていることに注目して下さい。これはマーケティングが顧客との関係を築くことを重視している表れです。
フレームワークは必ずしも万能ではありません。マーケティングの4Pとはいえ、マーケティング活動の要素を完全に網羅しているわけではないのです。
しかし、フレームワークを杓子定規的に当てはめる事が目的ではなく、状況に応じてフレームワークを使い分けることが重要です。
4Cは半ばごろ合わせのように、少々強引に頭文字をCで揃えています。実務の観点では4Pの方が応用が効くかもしれません。
重要なのは、フレームワークやマーケティングの理論というのは何事も顧客があってのものであることを忘れないためにも、顧客視点の4Pという枠組みを形成したということだと私は考えています。